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Litige et déménagement : quelle est la marche à suivre ?

Tout comprendre sur les procédures pour régler un litige avec votre société de déménagement.

Pour la plupart des Français, déménager est une source d’anxiété. Bien que dans les faits, les événements se déroulent sans accroc, il existe quelques cas de figure qui font exception à la règle. Lorsque la prestation de déménagement ne se passe pas comme prévu, il n’est jamais évident de connaître la marche à suivre. Qui porte la responsabilité d’une détérioration, d’une casse ou d’un dépassement d’honoraires ? Quelle est la procédure pour demander un remboursement ? Vous trouverez toutes les réponses à vos questions dans cet article consacré au litige lors d’un déménagement.

Déménagement professionnel : les documents qui vous protègent

Le devis de déménagement

Le devis de déménagement constitue un document contractuel qui vous lie avec les professionnels. Puisqu’il tient lieu d’engagement, il est essentiel de signer un devis conforme. Dans un premier temps, portez une attention particulière aux termes du contrat et aux informations afin de vous assurer de leur exactitude. 

Pour rappel, voici toutes les informations qui doivent impérativement figurer dans votre devis de déménagement :

👉 Nous avons consacré un article complet aux données essentielles d’un devis de déménagement, n’hésitez pas à le consulter pour davantage de précisions sur le sujet.

Si vous avez des doutes, des questions ou des modifications à apporter, contactez votre prestataire le plus rapidement possible.

Les assurances déménagement

L’avantage d’une prestation professionnelle de déménagement est qu’elle s’accompagne obligatoirement d’une assurance. Pour chaque projet, le déménageur engage systématiquement son assurance responsabilité civile

En plus de l’assurance de base, vous pouvez compléter la protection de vos biens avec une assurance complémentaire. Nous vous détaillons tout ce qu’il faut savoir sur l’assurance déménagement dans cet article.

Par ailleurs, vous pouvez demander une extension de garantie auprès de votre assureur en tant que particulier si vous possédez une assurance habitation ou une assurance tout risque. Tous les organismes ne le proposent pas, aussi vous devrez contacter votre compagnie d’assurance pour connaître leur fonctionnement.

Qu’est-ce qu’un litige ?

Les principaux litiges d’un déménagement concernent :

Lorsque nous parlons de retard, nous ne faisons pas référence à celui engendré par un trafic saturé, mais bien de jours de retard. Concernant le volume à déménager, les problèmes d’accessibilité ou les dégradations de matériel, la responsabilité peut être celle du client comme celle du déménageur.

Qui est responsable d’un accident pendant un déménagement ?

Votre responsabilité

Votre devis mentionne que vous devrez être présent le jour du déménagement au chargement et à la livraison de vos biens. Si vous ne pouvez vous rendre sur les lieux au départ ou à l’arrivée, vous serez tenu de vous faire représenter le ou les jours de l’intervention. Bien sûr, vous aurez besoin de communiquer cette information à la société de déménagement. Vous ou votre représentant détiendrez la responsabilité de superviser le bon déroulement des opérations le jour J et d’ouvrir les logements.

Avant votre déménagement, vous devrez remplir un document essentiel pour l’assurance de vos biens : la déclaration de valeur. Ce support servira de référence dans le cadre d’un dédommagement.

D’autre part, vous avez la responsabilité de déclarer exactement toutes les pièces et les affaires à transporter lors de l’inventaire. Une estimation incorrecte peut entraîner un ajustement tarifaire du déménageur en raison du temps de travail supplémentaire requis pour mener à bien la prestation.

Afin d’éviter les litiges concernant les conditions d’accès, nous vous recommandons de vérifier que les dimensions de vos biens ne dépassent pas celles de l’escalier, des portes ou de l’ascenseur. Dans le cas contraire, vous aurez sûrement besoin de démonter vos meubles. En fonction de votre formule de déménagement, les professionnels peuvent se charger de cette étape. 

Si vous avez choisi une prestation économique ou standard, vous devrez vous occuper vous-même de l’emballage de vos affaires, qu’elles soient fragiles ou non. Or une protection insuffisante peut engendrer une casse ou une dégradation de vos biens. Dans le cas où vous constatez un problème à l’arrivée et que la cause est due à un emballage insuffisant ou inadapté, alors l’assurance du déménageur ne pourra pas être sollicitée. En revanche, si vous avez souscrit à une garantie supplémentaire à titre particulier, vous pourrez y avoir recours.

De la même manière, les dommages causés sur des meubles défectueux ou abîmés avant la prestation ne figurent pas dans l’assurance de déménagement et ne pourront pas faire l’objet de réclamation. D’autre part, vous êtes tenu de vérifier l’état de vos biens à la livraison.

La responsabilité du déménageur professionnel

Les déménageurs professionnels s’assurent de respecter les clauses du contrat établi : 

La société s’engage à s’acquitter de la manutention et du transport des biens sans casse ni dégât. En outre, le travail des déménageurs consiste à déposer toutes les affaires chargées et transportées dans le même état qu’au départ

D’autre part, le déménageur doit s’assurer de disposer du matériel adéquat pour mener à bien la prestation. De la même manière, les professionnels sont tenus de venir avec un véhicule correspondant au volume en mètres cubes de votre déménagement. Si votre cubage est juste, bien calculé et indiqué, mais que le déménageur ne peut le transporter, alors il est de son ressort de trouver une solution. 

La faute n’est pas imputable aux déménageurs dans le cas d’un événement de force majeur impossible à prévoir ou à surmonter (intempéries, accidents sur la route, etc.).

Comme l’indique l’article L133-1 du Code de commerce :

« Le voiturier est garant de la perte des objets à transporter, hors les cas de la force majeure. Il est garant des avaries autres que celles qui proviennent du vice propre de la chose ou de la force majeure. Toute clause contraire insérée dans toute lettre de voiture, tarif ou autre pièce quelconque, est nulle. »

Par ailleurs, le déménageur doit répondre des dommages causés aux parties communes des immeubles lors du déménagement.

Comment réclamer une indemnisation ?

Lorsqu’un de vos biens est détérioré et que la faute n’est pas due à un défaut d’emballage de votre part ou d’une détérioration antérieure, alors vous pouvez réclamer une indemnisation à l’entreprise. En cas de refus, vous pouvez recourir à un tiers ou à la justice. 

D’autre part, n’oubliez que vous pouvez vous appuyer sur la garantie protection juridique de l’assurance habitation si vous en possédez une.

Faire une demande auprès de l’entreprise

Après la livraison de vos biens, l’entreprise de déménagement vous remet un document essentiel dans la procédure de réclamation : la lettre de voiture. Ce bulletin de livraison recense les éventuels problèmes survenus au cours de la prestation. Avant de signer ce document, vous devrez donc vous assurer que l’intégralité de vos biens est intacte. 

Bien sûr, il n’est pas évident de s’assurer de l’état de vos affaires dans l’effervescence de l’arrivée. Pour cette raison, vous disposez d’un délai de 10 jours calendaires à partir de la réception (ou non-réception) de vos biens pour faire une réclamation à la société de déménagement. Si l’entreprise ne vous a pas averti de ce délai pour émettre des réserves lors de la livraison, alors ce délai peut être porté à 3 mois. 

Pour réaliser votre réclamation, vous devrez adresser une lettre recommandée avec accusé de réception. Vous trouverez un modèle sur le site officiel de l’administration française.

⚠️ L’indemnisation que vous demandez ne peut dépasser la limite des montants de garantie spécifiés dans le contrat de déménagement. Ce plafond est défini dans la fameuse déclaration de valeur dont nous vous parlions précédemment.

Recourir à un mode de résolution amiable

Si le litige persiste avec votre déménageur, par exemple si vous ne parvenez pas à établir un devis ou que la société refuse de rembourser un objet cassé, alors vous pouvez demander à un tiers d’intervenir. 

Dans ce cas-là, il vous suffit de contacter un médiateur de la Fédération française des déménageurs ou Médiateur de la consommation. Il est également possible de faire appel à un conciliateur de justice indépendant.

Tout ce qu'il faut savoir sur l'assurance déménagement.

Saisir la justice pour résoudre le litige de votre déménagement

Si les étapes précédentes n’ont pas abouti, vous pouvez saisir la justice pour résoudre le litige lié à votre déménagement. Pour le préjudice subi, vous êtes en droit de demander des dommages-intérêts. Vous disposez d’un an à partir de la date de la livraison pour saisir la justice. 

Pour un litige de déménagement inférieur ou égal à 10 000 €, vous aurez affaire avec le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire. Pour un litige de déménagement supérieur à 10 000 €, alors le tribunal judiciaire se chargera du dossier. 

Vous pouvez saisir le tribunal du lieu où se trouve le siège de l’entreprise de déménagement ou celui de l’endroit où le déménagement a été effectué.

Afin de diminuer les risques de dommages et de litiges lors de votre déménagement, veillez à bien sélectionner la société qui vous accompagne le jour J. Chez les Déménageurs Auvergnats, nous faisons tout notre possible pour assurer votre satisfaction dans cette étape si stressante. Avec une équipe professionnelle et efficace, nous mettons toutes les chances de votre côté pour réaliser un déménagement rigoureux, sans mauvaises surprises à l’arrivée. Pour plus de renseignements, n’hésitez pas à nous contacter ou demander un devis.